Dentro del grupo de Debilidades, vamos a echar un vistazo a los Talones de Aquiles, que son aquellos puntos del proceso que se vuelven vulnerables ‘por diseño’, es decir por la forma en que está montado o funciona el dispositivo de nuestra actividad.

Recordaréis sin duda, de la Iliada, la fortaleza y valentía sin igual del héroe griego Aquiles en su lucha contra Troya, que sin embargo tenía un punto débil. Paris mató a Aquiles clavándole una flecha envenenada en su talón, la única parte de su cuerpo que era vulnerable, según una tradición posterior al poema de Homero.

En nuestro caso, analizando cualquier proceso, siempre encontraremos algún punto débil: una parte que está más expuesta a cualquier manipulación, avería o accidente por la que quedaría inutilizada, una etapa que siempre sea más lenta que las demás y paralice todo el proceso, un fallo de diseño del proceso que obligue a parar en el momento más inoportuno.

En lugar de entrar en demasiados detalles, basta con considerar que en las películas bélicas se ve cómo se puede inutilizar un artefacto imponente como un tanque poniendo una (pequeña) carga en determinados puntos de su armadura, o cómo la mayoría de accidentes que paralizan la actividad ocurren por el detalle tonto menos pensado que podía ocurrir, pero que un día ocurre. Por eso miramos a derecha e izquierda antes de cruzar la calle, aunque estemos en un paso cebra, por si un conductor no se ha dado cuenta de nuestra presencia. Por eso los aviones comerciales tienen uno o más pares de motores, por si falla alguno.

Este punto de la duplicidad del factor clave es la base del concepto de fiabilidad en ingeniería de procesos, que podríamos definir como la forma de conseguir que el proceso funcione en cualquier circunstancia, y esto se consigue teniendo más de una línea de producción, por si falla alguna. Incluso la Naturaleza ha previsto que tengamos de algunas clases órganos duplicados (ojos, oídos) o incluso muchas parejas de ellos (dientes). Recuerdo la primera visita que hice a una fábrica de papel que tenía dos máquinas ¡pero sólo un refino! para alimentar a ambas. En esa época no sabía que me dedicaría a la Continuidad, pero me pareció una situación muy poco apetecible.

Si analizamos las distintas clases de Talones de Aquiles con las que nos podemos encontrar en nuestros procesos, invariablemente la acción que se nos ocurre para protegernos es evitar la exposición al riesgo.

• Si hay un punto débil en el medio de trabajo, reforzar esa parte del proceso.
• Si se ve la situación arriesgada, utilizar medios de protección personal.
• Si podemos dar un mal paso al entrar en zona de peligro, pensarlo dos veces y no arriesgar.
• Si nos podemos permitir económicamente multiplicar los elementos clave, hacerlo.
• Si una localización única es problemática, tener alguna alternativa en otro lugar.

No se nos escapa que en general evitar la exposición al riesgo es una cuestión de diseño, más que una cuestión económica. Como argumento, deberíamos de considerar cuánto costaría una interrupción por no haber previsto el coste de duplicar una línea del proceso, teniendo en cuenta la probabilidad estimada del suceso que lo puede interrumpir.

Así como la búsqueda de Talones de Aquiles o puntos débiles puede empezar preguntándonos qué parte del proceso lo pararía todo si se parara esa parte, la búsqueda de soluciones pasará por preguntarse qué haría yo para evitar que parara el proceso en caso de que fallara el punto débil. La respuesta más general en una sola palabra para rebajar la exposición al riesgo es DIVERSIFICACIÓN, o sea no apostarlo todo a una única forma de hacer las cosas.

El inventario

De momento, para poder planificar mejor las acciones que correspondan tras el análisis de los Talones de Aquiles, lo que hay que preparar es una lista de los procesos (un inventario) de nuestra organización o negocio, detallando para cada uno las operaciones que los forman o subprocesos, e indicando en cada operación claramente sus puntos débiles. Es la mejor forma para poder fijar prioridades de actuación.

La lista o inventario de los procesos servirá también de base para cuando completemos una aproximación más técnica consistente en el conjunto de Análisis de Impacto en el tiempo (lo veremos en PCN 2.2.2), Apreciación del Riesgo (PCN 1.2.1), Determinación de Escenarios (PCN 1.2.4) y Determinación de Estrategias (PCN 1.3.1).

Esta lista de los procesos puede hacerse en una hoja de cálculo, empleando una fila para cada proceso y cada subproceso y empleando las columnas para indicar por ejemplo puntos débiles, dependencias, personal, recursos necesarios y las acciones a realizar, su prioridad, etc. Así se forma sin esfuerzo una base de datos del inventario.

Índice

Ver el índice completo de la obra (y su estado de realización) en el siguiente enlace: PCN 0. La Continuidad de Negocio: propuesta de estudio

Este es el mapa general del libro:

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