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PCN 1.4.2. Lecciones aprendidas

Cada vez que ocurre un incidente o una crisis, se viven una serie de experiencias que sirven para aprender. De la misma forma que los niños (solo) aprenden jugando, hay que aprovechar el suceso para conocer los fallos, todo lo que no ha salido bien, y corregir o perfeccionar los procedimientos que ayuden en futuras crisis ‘de verdad’. Ese es el fundamento de realizar simulacros, que es como ‘jugar a que hay una crisis’.

Es interesante el concepto de Lecciones aprendidas. Está emparentado con la idea de que de cualquier circunstancia se puede sacar provecho. En efecto, es desagradable verse involucrado en un incidente en que se paraliza la actividad en la que estás trabajando. Pero hay circunstancias más fuertes que nosotros contra las que nada podemos hacer, y aleatorias, que son capaces de hacernos parar nuestro proceso: una avería, un desastre natural, una enfermedad que afecta a la mayoría de la plantilla, etc. Si sufrimos una de ellas, hemos pagado involuntariamente un tributo. Este pago nos permite ver mejor, y también sufrir ‘en directo’, cómo han actuado las amenazas sobre nuestros puntos débiles o Talones de Aquiles, materializando un riesgo que parecía pequeño, cuán fácil hubiera sido (a veces) proteger mejor nuestros sistemas, a quién necesitamos realmente para ponerlo todo en marcha otra vez, etc.

Exactamente lo mismo pasa y lo mismo aprendemos cuando preparamos un simulacro, pero con un coste infinitamente menor, sin tener que sufrir las consecuencias, porque los simulacros los hacemos en un ambiente y en circunstancias totalmente controladas y acotadas.

Las lecciones aprendidas son una gran Oportunidad.

Por eso no es buena idea esperar a tener un incidente para empezar a mejorar o para que el personal coja experiencia y aprenda. La manera de tener soltura e iniciativa cuando se necesita es realizando un programa de simulacros que permita a todo el mundo practicar. La ventaja es que si sale mal no pasa nada. En realidad es mejor que haya errores, porque permiten visualizar mejor lo que no ha funcionado. El programa de simulacros se suele preparar anualmente, pero se puede modificar según las necesidades de formación de grupos de personal o de variaciones en el proceso que hay que poner a prueba.

Quedamos al principio de esta parte del libro que la materia de la que están hechas las Oportunidades es la comunicación. Ahora es esencial que todo lo que hemos podido recopilar, tanto en una crisis real como en un simulacro, sobre el origen, el desarrollo y la solución del incidente vivido lo reflejemos en un informe escrito, que se conoce genéricamente como informe de Lecciones Aprendidas (que podemos llamar también informe de incidente), con lenguaje sencillo, para compartirlo con la Dirección y con el personal técnico.

La estructura del informe de Lecciones aprendidas que se hará para cualquier incidente tanto real como simulado, debería incluir:

  • El relato histórico de lo ocurrido,
  • Qué cosas se hicieron bien y qué objetivos se cumplieron,
  • Qué cosas salieron mal y porqué,
  • Qué conclusiones hemos podido sacar del incidente y finalmente
  • Una relación de Acciones Correctivas con sugerencia de responsables, medios necesarios, coste y plazos estimados, procedimientos que haya que corregir o preparar, para incluir las acciones en la gestión de proyectos de la entidad y poder hacer un seguimiento y control ordenado y eficaz.

Un extracto del informe de las Lecciones Aprendidas, que no incluya datos que puedan poner en peligro la confidencialidad de la información, debe circular para conocimiento de los participantes en el simulacro. De nuevo la comunicación aparece como la materia de la Oportunidad.

Índice

Ver el índice completo de la obra (y su estado de realización) en el siguiente enlace: PCN 0. La Continuidad de Negocio: propuesta de estudio

Este es el mapa general del libro:

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DISCLAIMER.- Los enlaces a otras web o páginas de empresas, entidades o particulares, se incluyen exclusivamente para facilitar la búsqueda y comprensión de conceptos importantes del texto, sin que exista ninguna relación de dependencia o suponga una aprobación de dichas fuentes.

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