El uso de la comunicación es consustancial a cualquier agrupación humana, como una Empresa. De hecho es lo que hace que el esfuerzo conjunto produzca un resultado mayor que el que produce la suma de los esfuerzos individuales, porque consigue alinearlos en el sentido que favorezca el cumplimiento de los objetivos del grupo. Si ese objetivo es lograr la Continuidad, es preciso tener una buena comunicación.

Podemos distinguir entre comunicación dentro del grupo y comunicación con el exterior. Requieren infraestructuras distintas, debido a las distintas naturalezas de la relación de sus actores.

La comunicación interna, tradicionalmente se basaba en las Comunicaciones Interiores y en los tablones de anuncios. Eran relativamente frecuentes reuniones de los jefes con sus equipos para informar y coordinar trabajos. En el transcurso de una sola generación se han sustituido ampliamente por el Correo electrónico y la intranet corporativa, y las reuniones, sean en persona o sean on-line se han vuelto más reuniones de colaboración entre equipos y demasiado numerosas y frecuentes. También son importantes las reuniones sindicales entre empleados y las de los representantes sindicales con la Dirección.

Cada empresa tiene una cultura del uso de los instrumentos de comunicación, pero para conseguir que la comunciación sea efectiva se deben mantener unas ciertas reglas.

• El correo electrónico debe ser la forma de dejar constancia de propuestas y solicitudes, de respuestas formales, de avisos o notificaciones personalizados, sustituyendo las antiguas Comunicaciones Interiores. No es buen sitio para polémicas o ajustes de cuentas. Debe ir dirigido al mínimo de personas que tengan que recibirlo y que tengan que ver con el asunto. No es buena práctica hacer ‘hilos’ a todo un grupo numeroso, sin necesidad.
• La intranet es el mejor modo de comunicar a todos lo que antiguamente se publicaba en los tablones de anuncios. Debería funcionar como una especie de Boletín Oficial. Es un magnífico canal de comunicación de normas generales en vigor o de acontecimientos que afecten a todo el mundo. Una utilidad importante es que sirva de canal para que distintos grupos o departamentos den a conocer su trabajo o soliciten colaboración al resto de la organización. La colaboración de un equipo formado por un mínimo de personal especializado con conocimiento de comunicación, generando contenidos para la intranet, puede hacer de ella un instrumento profesionalizado y más efectivo.
• Las reuniones acaban siendo un verdadero cáncer de la organización, cuando exceden su concurrencia, su tiempo de duración, los contenidos no estén ajustados al fin previsto o no se cierren cuando se debe. Una empresa que tenga excesivas reuniones no tiene bien estructurados sus procedimeintos y la gente no sabe cuál es su trabajo. En las convocatorias se debe enviar a los participantes la información de base, el tiempo y lugar previsto, las decisiones que se espera tomar. No se deben tolerar ataques personales y a su finalización el convocante debe escribir un resumen de los acuerdos alcanzados, a fin de hacer un seguimiento posterior.
• Las reuniones sindicales entre trabajadores y entre los Representantes y la Dirección son imprescindibles cuando se trata de afrontar problemas de la entidad. Las normas son las mismas que las de cualquier reunión. En caso de crisis se resuelven muchos problemas fomentando grupos de seguimiento de un número pequeño de directivos y Representantes para ir preparando los acuerdos entre ambas partes.

La comunicación externa que anteriormente consistía en la de la Alta Dirección en su relación con la propiedad y las autoridades, la que se mantiene entre los proveedores y la Dirección de Compras o de Logística y entre los clientes con la Dirección Comercial, actualmente se ha complicado bastante con la irrupción de las redes sociales y el fuerte impacto reputacional de cualquier error de la compañía en tales redes sociales. Es normal que las funciones básicas se mantengan, sin olvidar ahora los impactos reputacionales en internet:

• La comunicación con autoridades debe seguir siendo función de la Alta Dirección por cuestiones de protocolo y de interés legítimo de la propia empresa. En momentos de crisis es muy importante que en ciertas ocasiones participe en el grupo de contacto que se establezca con las autoridades algún Representante de los empleados para visualizar el compromiso.
• Los responsables de compras y comercial son las personas idoneas para la comunciación con proveedores y clientes. Pero dado el carácter cada vez más abierto de las comunciaciones de la empresa con la sociedad en general, se debería tener un servicio de atención al público, tanto tipo call center como en directo, para resolver cualquier duda de los servicios prestados, sobre todo si la empresa proporciona algún producto o servicio para el público.
• Redes sociales: la novedad en los últimos tiempos es la irrupción de internet como foro de discusión y de transmisión del agrado o la decepción de usuarios con las empresas y con cualquier institución. Nadie está al margen de este juicio público permanente. Antes de que un tsunami de mala reputación pueda arruinar el trabajo de un buen número de profesionales que trabaja en nuestra empresa o entidad es muy conveniente tener los medios, estar allí con una labor de community manager eficiente, capaz de transmitir los valores de nuestra organización y de contrarrestar con datos cualquier ataque infundado.
• Portavoz: la Alta Dirección debe designar un portavoz que puede ser permanente o distinto para distintos tipos de crisis. Esta persona debe tener suficiente autoridad para negociar y conseguir que los propios responsables corrijan errores que están afectando a a la imagen pública de la entidad. Volveremos sobre este asunto en PCN 2.3.4. Esquema de portavoz.

Esto está bien, pero ¿qué hay de la comunicación en caso de incidente o crisis? Sigue siendo válido todo lo anterior, pero además la organización debe tener en cada uno de sus departamentos o grupos al cargo de los distintos procesos sus propios procedimientos de comunicación. Estos documentos deben contener listas con datos de contacto de los responsables del grupo a los que hay que llamar en caso de incidentes, y también de los proveedores y clientes a los que hay que contactar para avisar de problemas en la actividad que afecten a los procesos de forma inaceptable y para negociar en esos casos de qué forma se tendrán que adaptar los suministros y los servicios para evitar o minimizar penalizaciones.

En caso de problema severo es inutil intentar ocultar la situación. Se adelanta más comunicandolo a las distintas partes y solicitando colaboración y comprensión. Y también, si el problema es generalizado y está afectando a la competencia, podemos ver en qué superamos a nuestros competidores para aprovechar la ocasión y darle un buen empujón a nuestra imagen corporativa.

Índice

Ver el índice completo de la obra (y su estado de realización) en el siguiente enlace: PCN 0. La Continuidad de Negocio: propuesta de estudio

Este es el mapa general del libro:

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