Las empresas requieren a los candidatos de empleo un perfil de formación en su ingreso. Además de la formación que traigan, en la entidad tienen determinados procedimientos y aplicaciones, algunos comunes a otras empresas y otros específicos, para los que ha de dar formación básica o de refuerzo. El simulacro aporta el nivel máximo de resultados de aprendizaje, sin riesgos, pero al final de todo un largo proceso. Si lo preferís llamadle ‘importante’ en lugar de ‘difícil’ a la tarea. Pero, desde luego, no se improvisa.

Los niños apreden jugando. Un simulacro es un juego. No pasa nada si algo no sale bien. Es más: se aprende más cuando en el simulacro uno se equivoca y no recuerda o no sabe lo que ha de hacer, pues seguro que luego ya no se le va a olvidar.

Gestión

Se me presentó la necesidad de definir un plan de formación en relación a la Gestión de la Continuidad. Este es un aspecto de la gestión empresarial, ahora en auge, cuyo fin consiste en prevenir posibles amenazas de distinta procedencia que pudieran afectar a la empresa, y actuar en caso de incidentes, con una adecuada gestión de crisis y de recuperación. Excluimos las crisis financieras o de mercado en esta presentación. Trataremos de amenazas que pueden afectar a la disponibilidad de los medios de los procesos (incendios, inundaciones y otras causas naturales), de las personas (epidemias, huelgas), de la comunicación o sistemas (ciberataque) y semejantes.

Todos vemos a diario multitud de problemas de indisponibilidad que afectan a empresas e instituciones, incluso estados. Lo prioritario es siempre proteger a las personas. Se convoca un Gabinete de Crisis para coordinar las actuaciones de los Equipos de Respuesta que trabajan para resolver el incidente. No solo los estados, sino que cualquier institución puede tener su propio Gabinete. En esos momentos se hace visible lo que es ‘el gobierno de la continuidad’, que hasta entonces ha estado inactivo. Esa organización está pensada para agilizar la toma de decisiones y el aporte de recursos para resolver las crisis en el mínimo tiempo y con los menores daños.

Planes

Pero no hay nada improvisado. Mucho antes, un grupo de personas ha estado trabajando en los Planes de Continuidad (o al menos de Contingencia, según se trate). La dificultad del proceso consiste en que no se puede abreviar ningún preparativo:

• Se han estado dedicando a conseguir información de cuales son los procesos críticos, para primero tener claro como poner a salvo a la gente, y luego abordar aquellas operaciones que no deben fallar pase lo que pase, o si lo hacen que sea por un periodo mínimo.
• Han hecho una evaluación de riesgos para establecer escenarios plausibles de crisis.
• Han identificado los responsables que pueden hacer posible que todo lo que es crítico pueda ponerse a funcionar.
• Han establecido grupos de trabajo ‘de mando’ (El Gabinete de Crisis) y ‘especializados’ (Los Equipos de Respuesta) en diversas tareas fundamentales (extinción, evacuación, reparación, orden, ayuda, y comunicación).
• Han hecho listas de contactos y buscado los medios para lanzar avisos con urgencia.
• Y han formado a todos esos responsables para cuando tenga que darse el caso de actuar.

Formación

Pero ¿Cómo se forma a alguien para saber lo que ha de hacer en una catástrofe o una crisis severa? Hay un recurso básico que son los manuales y los procedimientos. Hay formación específica de aplicaciones que se necesitan. Y sobre todo están los simulacros.

• Manuales y procedimientos: Su misión es resumir las mejores prácticas de actuación en cada momento para facilitar la realización de tareas importantes a los miembros de los equipos de gestión de la crisis: Gabinete y Equipos de Respuesta. El problema es que no siempre están disponibles o no sabemos dónde encontrar lo que buscamos sin una práctica previa.
• Formación específica: Cuando hay que conocer detalles que no son comunes a todos, se necesita una formación específica que debe proporcionar la empresa. Por ejemplo, sobre una aplicación o modo concreto de hacer algo que es importante que salga bien. Esta formación lleva un tiempo y hay que compaginarla con el trabajo efectivo.
• Simulacros: Son juegos en los que se simula que ha ocurrido un incidente grave y se pone en juego el conocimiento e información que emplean los responsables que deberán resolver problemas semejantes en caso de incidente grave. Son una clase de ‘rol play’. Para realizar simulacros, primero se ha de haber tenido listos los procedimientos que serán aplicables y haber impartido la formación sobre las aplicaciones específicas.

Simulacro

¿Cómo se organiza un simulacro?

• Preparación: En la preparación, un experto elabora un programa de lo que se va a interpretar durante el simulacro.
• Discusión de los distintos roles: Se convoca a los principales responsables que participarán en el simulacro para exponerles el programa y editarlo como resultado de sus comentarios. En ese proceso se produce un primer periodo de formación, pues todos se han de poner mentalmente en la situación. Como se tienen en cuenta los procedimientos, se puede aprovechar para actualizar o corregir algo que esté desfasado.
• Realización: Se lleva a cabo el programa previsto. Se suelen disponer ‘testigos’, que no forman parte del equipo, incluso de otras empresas o entidades contratadas, para que hagan una crítica que plasmarán en un informe lo más objetivo posible, incluyendo referencia de aquellos incumplimientos que observen o del grado de satisfacción del ejercicio.
• Análisis: Se convoca otra reunión, esta vez para analizar lo sucedido y determinar qué hay que corregir en los procedimientos seguidos o en la organización. Es, por tanto otra ocasión para aprender de los errores.
• Plan de acción: Se concretan una serie de acciones que han de servir para resolver los problemas y deficiencias observados en el simulacro y para mejorar los manuales e instrucciones, siguiendo un proceso cíclico de mejora contínua.

Todas las fases descritas sirven para que los participantes piensen, interioricen, critiquen, evaluen y lleguen a mejorar su actuación en una hipotética crisis, esta vez de veras. Al final serán capaces de saber qué hacer incluso aunque no tengan a mano el manual correspondiente.

Los simulacros tienen un papel privilegiado entre las acciones o plan formativo en las empresas, porque permiten a sus responsables aprender jugando, es decir: sin riesgo. Sólo se aprende lo que se hace. Así, como puede verse, los simulacros en una empresa o entidad, culminan un proceso que empieza por el establecimiento de los Planes de Continuidad y de Contingencia, el desarrollo de todo un sistema de gestión, y son una prueba de la madurez de la empresa, que es capaz de dar una formación excelente a sus empleados y colaboradores y mejorar gracias a ello.

Noticias

Algunas noticias recientes que han motivado la creación o convocatoria de gabinetes de crisis:

~ Madrid se prepara para actuar frente a una catástrofe radiactiva

~ El volcán Etna entra en erupción

~ La alerta terrorista en Barcelona acciona el gabinete de coordinación de los agentes de policía

~ El Gobierno ultima un plan de contingencia ante un Brexit duro