En cualquier momento podemos vernos inmersos en un estado de crisis que nos afecte, en nuestra sociedad, organización o empresa, derivado de un incidente grave. Aunque las desgracias son generalmente inevitables, hay que mitigar los daños y dejarlos atrás. Para acortar los tiempos de recuperación se debe empezar por prevenir.

Entendiendo la Continuidad

Cuando un incidente supera un determinado umbral se convierte en una crisis y si el problema se agrava, se puede llegar a un desastre. Las personas, tanto en su ámbito particular como en el ámbito público y en el trabajo intentamos, empleando una expresión muy acertada, «curarnos en salud«, para lograr mantener la continuidad de nuestro día a día, a pesar de los incidentes que puedan surgir. Lo hacemos de forma intuitiva, si bien hay técnicas que potencian enormemente las capacidades para recuperarse de una crisis y a ser posible para que no se escale hasta la situación desastrosa.

Hay una norma internacional, la UNE-EN ISO 22301 que trata de un «Sistema de Gestión de la Continuidad de Negocio«. Se llama así por la traducción del inglés «Business Continuity«. Aunque «Business» se refiere generalmente a «Negocio«, significa en sentido amplio cualquier actividad de interés. Por ejemplo recordemos la expresión «show business«, referida al «mundo del espectáculo«. Así que podríamos referirnos también a la norma ISO 22301 como la que trata de la «Continuidad de la Actividad«. UNE engloba la norma dentro del concepto general de «Seguridad y resiliencia«.

La norma está pensada para dar indicaciones a las ‘organizaciones‘, pero podemos aplicarla a cualquier proceso o actividad, ya que define unas cuestiones básicas y ‘aconseja’ la realización de unos preparativos y actuaciones que pueden beneficiar a cualquier sociedad, organización, empresa, corporación e incluso a cualquier particular que pretenda mantener en marcha con las mínimas interrupciones, cualquier clase de ‘proceso‘. Emplearemos preferentemente el término proceso para identificar al objeto de la continuidad, entendido proceso como un conjunto de actividades que tienen un propósito o finalidad, 1./un punto de inicio, que puede ser un pedido, o realizarse de forma rutinaria, 2./unos pasos que implican tiempo y medios y 3./terminan con un resultado que puede ser un producto o servicio. Esto abarcaría casi todas las actividades humanas organizadas.

En este mismo blog hay suficiente material para ayudar en la tarea de ‘montar’ un Sistema de Gestión de Continuidad de acuerdo con la norma mencionada. A modo de resumen voy a recordar a continuación algunas cosas, en una relación no exhaustiva, que no se pueden dejar de lado, aun sin tener tal sistema de Continuidad totalmente dispuesto y funcionando.

Plan de tareas a abordar

1. Como tareas de base de cara a la resolución de incidentes que pueden afectar a la Continuidad, es de gran ayuda, de entrada, hacer un simple Análisis DAFO (o FODA, que significa lo mismo) de nuestra organización, ya que nos proporcionará una información valiosa:

• Consideraremos como DEBILIDADES, aquello que percibamos como nuestros Talones de Aquiles, dependencias, personal clave y recursos necesarios para mantenerlo todo funcionando. Enumerarlos, servirán para saber por dónde empezar a minimizar los puntos problemáticos y las dependencias que encontremos, para ofrecer menos superficie de exposición, ante las amenazas o riesgos que se puedan presentar,
• Serán AMENAZAS, aquellos tipos de riesgos que podemos correr, que los calificaremos según su gravedad y probabilidad de ocurrencia, como posibles escenarios de crisis. Dedicaremos nuestros mayores esfuerzos para priorizar y corregir aquello que nos pueda afectar más en caso de que se materialicen esas amenazas más peligrosas en sus respectivos escenarios.
• Nuestras FORTALEZAS serán la lista de estrategias y procedimientos concretos que ya tenemos y adoptaríamos en caso de incidentes, incluidas las modificaciones que podamos lograr de nuestro entorno para mejorar nuestra seguridad. Cuando tengamos claro lo que deberíamos hacer en distintos casos de crisis, deberíamos fijarlo en forma de procedimientos, tanto las responsabilidades, actuaciones, comunicaciones y toda clase de informes que sirvan para acumular información y aprender más.
• Las OPORTUNIDADES serán los medios que podamos lograr, a nuestra disposición, para revisar lo que haya que mejorar, aprender de los errores y transmitir los conocimientos de forma efectiva. Aquí hay que ser muy crítico y no dar nunca por ‘perfecta’ ninguna actuación; hay que corregir los métodos de forma reiterativa y regular y a ser posible hacerlo mejor de lo que haga la competencia.

2. Para completar las previsiones, será preciso realizar otras tareas de prevención:

• Habrá que nombrar una persona que sea la Responsable de la Gestión de Continuidad y se haga cargo de la organización en caso de crisis, así como se tendrán que establecer los miembros de lo que será el Gabinete de Crisis, el equipo de directivos del más alto nivel, que tomará las decisiones más relevantes a propuesta del Responsable y darán las órdenes de actuación a los miembros de los Equipos de Respuesta ante Incidentes que se constituyan.
• Haremos una estimación de como se agravaría la situación en una interrupción de nuestros procesos en función del tiempo de duración de un incidente, que se conoce como Análisis de Impacto en función del tiempo. Se trata de saber qué más cosas acaban fallando y en qué orden, cuando se prolonga la situación del problema. Con este dato podemos determinar en qué momento una interrupción se vuelve inaceptable.
• Tendremos una lista de contactos y planeada la ‘cascada’ de comunicaciones para advertir de los peligros y para localizar a las personas clave, como son los miembros de los Equipos de Respuesta ante Incidentes, que actuarán corrigiendo los desperfectos y restaurando los procesos. Sería buena idea fijar un portavoz de crisis, que podía ser el mismo Responsable de Continuidad, para tener control de las comunicaciones.
• Tendremos una serie de alarmas previstas, codificadas según la gravedad del incidente y destinatarios de los avisos con los mensajes redactados mucho antes de que suceda ningún problema. Se habrán difundido previamente esquemas de Gestión de Crisis, que indiquen qué hacer y cómo actuarán los distintos actores en caso de crisis. Ante cualquier incidente de lanzarán las alarmas específicas para casa caso.

3. Si queremos hacerlo mejor cada día, tendremos sesiones de simulacros programadas en los que intervengan las personas que serían relevantes en caso de crisis y sirvan para elaborar un informe con las propuestas para corregir los planes de actuación, documentación y los procedimientos según se hayan visto sus fallos y su funcionamiento en el simulacro. Sólo se aprende cuando se practica. Y en caso de crisis es mejor no improvisar si no se sabe.

4. Una vez al año haremos una auditoría independiente, para que alguien experto nos ayude a conocer nuestras deficiencias y cómo debemos abordar los cambios a incluir en nuestro sistema, seguida de un plan de acción de las mejoras a aplicar, con fechas y responsables, en el sistema. Este plan de sanción será coordinado, dirigido y puesto en práctica por el Responsable de Continuidad y será supervisado por la Dirección mediante el Gabinete de Crisis.

Cómo ampliar conocimientos sobre continuidad

Próximamente estará a la venta en Google Play Books el libro en formato PDF titulado LA CONTINUIDAD DE NEGOCIO PASO A PASO. Análisis de riesgos y gestión de crisis, firmado por Juan V. Teodoro Vidal, donde se detallarán todos estos puntos, en un lenguaje asequible y sin necesidad de conocimientos previos sobre el tema.

Conclusión

–Difícil,

lo tendrán para salir adelante y les costará mucho más, incluso con pérdidas irreparables, aquellas organizaciones que no tengan Planes de Continuidad, o lo que es lo mismo:

• los que no hayan hecho análisis de sus riesgos,
• que no hayan puesto en práctica muchas actuaciones de prevención ante incidentes,
• que no tengan planes de gestión de crisis,
• que no hayan definido previamente una organización y responsables para caso de crisis, incluido su Responsable de Continuidad (tenga el nombre que tenga),
• que tenga que improvisar sobre la marcha y, ya superada por los acontecimientos, crear apresuradamente un Gabinete de Crisis y de Equipos de Respuesta,
• que no tengan su lista de contactos, ni lancen a tiempo sus alarmas, etc.

-No será casi nunca fácil,

enfrentarse a una situación de crisis o de desastre, pero, si se dispone de un Sistema de Gestión de Continuidad, y se ha hecho todo lo que era posible en la fase de prevención, se sabrá cómo salvar el mayor número de personas y bienes, se tendrá una rápida reacción de socorro y recuperación y puede que se salga adelante con más bríos, o al menos mejor que nuestros competidores.