Hay que conseguir que los Planes de Continuidad sean parte del día a día en la empresa. Dando por supuesto que ya se tiene montado y funcionando el Sistema de Gestión de Planes de Continuidad, no se ha inventado nada mejor que UN CARTEL para que esté en todas partes y diga lo que son los Planes y lo que hay que hacer en caso de ‘incidente’ o crisis.

El planteamiento

Ya hablamos anteriormente en este blog de los Planes de Continuidad en Prosa como manera de difundir los contenidos importantes para la formación del personal. Se puede complementar la formación mediante carteles preparados al efecto. Qué incluir en el cartel dependerá del uso que le queramos dar. Si nuestra intención es que el contenido cale en la pensamiento de nuestra gente, es mejor que el cartel incluya algo de texto. En la propuesta que se incluye como ejemplo hay tres partes:

1. Tiempo ordinario, donde se explica qué cosas se hacen en el sistema de gestión de Planes de Continuidad cuando no se ha presentado aún ninguna crisis y hay tiempo de prepararse y poner todo en orden para evitar la exposición a riesgos: incluye los Análisis de Impacto o BIA, la elaboración de procedimientos, la preparación de las listas de contactos, la realización de simulacros, impartir la formación necesaria para que todos sepan lo que hay que hacer en caso de crisis.
2. Actuaciones en tiempo de crisis (o en un simulacro), que sirve para aprender qué hacer si sobreviene un incidente que nos conduce a una crisis. En esta parte, completamente ejecutiva, dejamos claro que lo primero, y muy importante, al principio es avisar a los que tienen que organizar y actuar. Va acompañado de un diagrama genérico que intenta poner orden en las actuaciones y que luego comentaremos en más detalle.
3. Recuperación, con la lista de cosas que no podemos olvidar, sobre todo aquello de ‘Lecciones Aprendidas‘ y los ‘Planes de Acción‘ consiguientes.

Ejemplo de cartel genérico de Continuidad de Negocio

Detalles de actuación en caso de incidente o crisis

• En caso de ocurrir un incidente que se estime potencialmente problemático para la Continuidad, las actuaciones más efectivas, y siempre necesarias, tienen que ver con la comunicación. La comunicación empieza avisando desde el inicio del incidente ‘disruptivo’ a los que pueden contribuir a solucionarlo. Este incidente puede ser cualquier problema inesperado que afecte a las personas o instalaciones, que de origen a costes desorbitados, fuera de presupuesto; que pueda llegar a producir un incumplimiento; o la producción por debajo del nivel aceptable de calidad o cantidad; o un retraso en las entregas o prestación del servicio que cause problemas y sobrecostes a nuestros clientes. Todos estos incidentes suponen gastos por encima de presupuestos, multas, penalizaciones o descrédito y aumentan con el tiempo de disrupción. Pueden llegar a dejar nuestro negocio fuera del mercado. Por eso avisar rápidamente del problema en su inicio es fundamental para evitar tantos inconvenientes.
• En el cartel, en el principio de un incidente detras de la indicación de ‘avisar’, se ha señalado UN RECTÁNGULO (donde pone «Seguridad, Mantenimiento, Informática«, equipos que suelen actuar siempre en caso de incidente para lograr recuperar los procesos), espacio que se puede aprovechar para superponer una etiqueta o pegatina con los números específicos actuales de teléfono reservados para emergencias en cada caso.
• El Plan de Autoprotección es el que trata de las medidas de evacuación, extinción de incendios, y en general de todo lo que hace posible preservar la seguridad de las personas y de las instalaciones. Este plan lo tienen que tener las entidades a las que les obliga la ley. Preservar la seguridad y bienestar del personal es el primer objetivo de cualquier Plan de Continuidad.
• Tras la aplicación del Plan de Autoprotección, en el gráfico se menciona un Grupo de Coordinación. Se trata de un grupo reducido de directivos o jefes con competencia en el proceso afectado, que en el primer momento del conocimiento de la crisis se reune espontáneamente de urgencia y determina si hay que elevar la alarma a órganos superiores o incluso si es necesario convocar al Gabinete de Crisis y posteriormente efectua un seguimiento de la evolución de los acontecimientos.
• El Gabinete de Crisis es un grupo de directivos predefinidos, capaces de resolver los asuntos estratégicos relativos a cualquier crisis que afecte al funcionamiento de la empresa, que se reunirá si se alcanza el nivel de gravedad definido por la organización como crisis.
• Los Equipos de Respuesta ante Incidentes (ERI) son grupos de directores, responsables de área y técnicos, específicos para cada área o clase de incidente, con la autoridad y capacidad suficiente para resolver los problemas relativos a la recuperaciòn de los procesos de negocio de los que son competentes. Cada grupo de negocio tiene definidos, en sus Planes de Continuidad, los componentes de sus ERIs. Estos equipos son los responsables de la recuperación y la vuelta a la normalidad junto a Seguridad, Mantenimiento e Informática o Sistemas.
• Las Lecciones Aprendidas son informes, preceptivos tras la vuelta a la normalidad después de un incidente real o simulado, que se aprovechan para poner en común con todos los implicados las enseñanzas obtenidas tras la resolución de un incidente, para general conocimiento y para servir de soporte a acciones posteriores de refuerzo de la organización. Los elabora generalmente el responsable de PCN.
• Las lecciones aprendidas dan lugar a los Planes de Acción. Son los informes que indican lo que nos proponemos realizar para mejorar nuestra protección y reducción de la exposición a potenciales peligros, que se activan tras cualquier incidente, sea real o simulado. Una vez estemos en este punto, y volvemos a la normalidad, ‘regresamos a la casilla de salida’ y seguimos la tarea continua de hacer un seguimiento de las tareas que tenemos pendientes y de seguir viendo lo necesario para reducir la exposición a los riesgos.

Conclusiones

Que TODOS conozcan lo esencia de lo que hay que hacer es el propósito de un cartel como este, sin necesidad de leerse el Manual del Sistema de Gestión (que tampoco podrán hacerlo en medio de una crisis) pero que puedan aplicarlo en su momento, contando con que hayan practicado mediante simulacros.

Con iniciativas como esta, los Planes de Continuidad se van convirtiendo en parte del paisaje, o sea: en algo natural y asumido como normal, se evita la improvisación y se pierde el miedo a actuar de la forma correcta cuando hay un problema serio.

Nota importante. Las referencias legales y de organismos oficiales se dan como ejemplo, y sin garantía de que estén vigentes, ya que han podido actualizarse con documentos posteriores, por lo que el lector debe informarse acerca de qué legislación está en vigor en su localización y tipo de actividad.